Atendimento ao Cliente no SAC e Vendas nas Redes Sociais: Ao fazer negócios online frente a fazer negócios pessoalmente, os fundamentos permanecem os mesmos, enquanto muitas das especificidades e ferramentas parecem muito diferentes.
O mesmo vale para o atendimento ao cliente online.
Trata-se de cuidar de seus clientes, e sua capacidade de continuar a se adaptar ao cenário em constante mudança afetará a forma como seus clientes experimentam sua marca e o suporte que você fornece.
Manter uma ótima experiência do cliente faz mais do que beneficiar seus clientes.
Adquirir um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter os que você já tem.
Mudar sua estratégia e seguir as melhores práticas de atendimento ao cliente online pode fazer a diferença entre grandes problemas de Churn Rate ou sucesso a longo prazo.
O que é atendimento ao cliente online?
O atendimento ao cliente online é o processo que as empresas usam para responder às perguntas dos clientes.
Normalmente ocorre em um ou mais canais, incluindo e-mail, telefone, chamada de vídeo, mídia social, bate-papo de sites ou por mensagens de texto.
Algumas empresas mais estabelecidas podem ter uma estratégia de atendimento ao cliente maior e mais baseada em processos, enquanto outras que estão apenas começando podem se ater a apenas um ou dois canais diferentes.
Desde a escolha dos canais de suporte corretos até o uso de recursos online para autoatendimento, e desde capacitar as equipes até manter a satisfação do cliente como prioridade, entender como conduzir adequadamente o suporte online é fundamental para criar uma experiência fantástica para o cliente.
Você pode usar algumas práticas de atendimento ao cliente que vão melhorar a experiência do cliente na sua empresa e consequentemente o fidelizarão.
O que é SAC?
SAC é o que representa Serviço de Atendimento ao Consumidor.
É o atendimento ao cliente das empresas, para resolver problemas e tirar dúvidas.
Todos os canais de comunicação da empresa constituem o SAC, seja telefone, e-mail ou site.
Além disso, o SAC também pode atender presencialmente.
A ideia principal do SAC é melhorar o atendimento ao cliente, ainda que ele tenha chegado a esse canal por uma experiência negativa.
Uma equipe de atendimento ao cliente treinada, é, portanto, essencial para o bom funcionamento de uma empresa.
O que é SLA?
SLA na sigla em inglês, significa Service-Level Agreement, traduzindo “Acordo de Nível de Serviço”, que é um documento que especifica as condições de um serviço, as responsabilidades de cada parte e as possíveis soluções em caso de não conformidade.
Para que uma empresa ganhe a confiança de seus clientes e mantenha sua credibilidade, ela deve sempre cumprir suas promessas.
Os SLAs podem ajudá-lo a oferecer o serviço que seu cliente precisa, ao mesmo tempo em que fortalece sua marca no mercado.
Em linhas gerais, um SLA é um acordo de mão dupla e envolve ambas as partes. Eles podem ser cliente e fornecedor, ou duas partes dentro da mesma empresa. Isso é conhecido como SLA interno, e um exemplo pode ser dois departamentos de uma empresa ou até mesmo um acordo entre uma empresa e seus funcionários.
O que é Inside Sales?
Inside sales ou, vendas internas, é o ato de identificar, nutrir e transformar leads em clientes remotamente.
Nos últimos anos, o inside sales se tornaram um dos modelos de vendas mais populares em indústrias de alto valor, pois os compradores se tornaram mais confortáveis comprando e colaborando remotamente.
De muitas maneiras, a evolução da tecnologia é o que tornou isso possível e armou as empresas com a capacidade de adotar vendas internas.
Em outubro de 2019, a Harvard Business Review escreveu: “As vendas internas abriram caminho para atender clientes maiores com necessidades complexas. Além disso, os vendedores internos que antes realizavam apenas tarefas simples (gerar leads, obter renovações) estão realizando etapas mais complexas, incluindo avaliar as necessidades dos clientes, criando soluções e fechando vendas.”
Simplificando: a tecnologia é tudo para o inside sales.
O relatório de vendas de 2016 do LinkedIn descobriu que quase 24% dos profissionais de vendas estão gastando mais de 10 horas por semana usando ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
O estudo também descobriu que 33% dos profissionais de vendas internos que usam ferramentas de inteligência de vendas gastavam de 3 a 5 horas por semana descobrindo insights sobre leads e prospects.
Para convencê-lo ainda mais do papel que a tecnologia está desempenhando no mundo das vendas internas: 82% dos principais profissionais de vendas descreveram as ferramentas de vendas como “críticas” para sua capacidade de fechar negócios.
Dicas para aprimorar o atendimento online no SAC e nas Vendas
Confira, de forma objetiva, algumas dicas para aprimorar seus atendimentos online para clientes vindos das redes sociais tanto para o SAC quanto nas Vendas.
Se mantenha acessível
Não há nada mais desanimador do que procurar uma maneira de entrar em contato com uma equipe de atendimento ao cliente online e não conseguir.
Facilite ao máximo que os clientes entrem em contato com você pelo canal que faz mais sentido para eles.
Pode ser tentador ocultar seu e-mail de contato ou número de telefone em uma página com alguns cliques para tentar evitar o volume de suporte adicional.
No entanto, você pode estar perdendo clientes para todas as consultas que rejeita.
Em vez disso, adicione um link “Fale Conosco” ou “Suporte” à barra de navegação superior do seu site, facilitando a localização imediata.
Trabalhe para garantir que os mecanismos de pesquisa estejam na sua página de contato, portanto, se um cliente estiver procurando por ela fora do seu site, ela ainda será facilmente encontrada.
Você pode ver um aumento nas conversas se aparecer ao público, mas, em última análise, é uma das melhores coisas que você pode fazer por seus clientes.
Promova capacitações à sua equipe
Sua equipe de atendimento ao cliente online consiste nas pessoas da sua empresa que mais conhecem seus clientes.
Embora seu trabalho principal seja responder a perguntas e garantir que as pessoas recebam ajuda rapidamente, eles fazem muito mais do que isso.
Certifique-se de capacitar seus funcionários para fazer alterações nas estratégias e processos se eles acharem que será melhor para os clientes.
Embora você possa implementar sistemas para garantir que ninguém faça alterações arbitrariamente, incentive sua equipe de atendimento ao cliente a pensar em como as coisas poderiam ser melhores e, em seguida, proponha maneiras de fazer essas melhorias.
Claro, você pode ter toda uma equipe de liderança que sabe muito sobre planejamento e métricas de negócios, mas os membros da equipe em campo terão as melhores ideias sobre como mudar seu trabalho diário para torná-lo mais significativo para seus clientes.
Crie um contexto em torno do seu atendimento
Todos sabemos como é frustrante ter que nos repetir.
Quando um cliente chega à sua equipe de suporte e precisa repetir o mesmo problema que já pesquisou em uma base de conhecimento ou por meio de um mecanismo de pesquisa, pode parecer muito aborrecimento.
É especialmente frustrante se esta for a segunda (ou terceira ou quarta) conversa com sua equipe de suporte e eles tiverem que se repetir para um ser humano real mais de uma vez.
Evite essa experiência frustrante criando contexto interno adicional para suas equipes voltadas para o cliente.
Peça aos membros da sua equipe de vendas para fazer anotações sobre as conversas com os clientes e utilizar um sistema para rastrear os pontos de contato do cliente com o pessoal de marketing, sucesso do cliente e suporte ao cliente.
Se você estiver usando uma central de suporte, acompanhe as conversas anteriores com clientes individuais e peça à sua equipe de suporte que leia as discussões históricas com os clientes antes de iniciar uma nova.
Tomar essas etapas adicionais pode parecer tedioso no início, mas, em última análise, é uma das melhores coisas que você pode fazer para garantir que seus clientes se sintam bem atendidos.
Descubra seus pontos fracos e fortes nesse processo
Você sabe quanto tempo seus clientes esperam por uma resposta inicial?
Ou quanto tempo é o tempo médio para a resolução?
Quantas vezes um cliente tem que ir e voltar com sua equipe antes de ter suas perguntas respondidas de forma satisfatória?
Quanto mais tempo você faz os clientes esperarem para ouvir de você, mais tempo você dá a eles para começar a explorar as ofertas de seus concorrentes.
Não precisamos dizer que o que é medido é gerenciado.
A menos que você já esteja de olho nas métricas de atendimento ao cliente, é provável que haja algumas oportunidades de otimização.
Nunca pare de aprender
Só porque o suporte ao cliente online oferece mais tempo para pesquisar as coisas do que o suporte presencial ou por telefone, isso não significa que as equipes de suporte devam descansar o tempo todo e confiar apenas no que a documentação diz para ajudar os clientes.
Funcionários voltados para o futuro devem conhecer os detalhes de como seu produto ou serviço funciona, como qualquer usuário avançado no mundo real faria.
Ter uma base sólida de produtos permite que você ajude mais clientes mais rapidamente e permite que você entenda suas experiências para que você possa se tornar seu defensor.
Isso também significa que eles gastarão menos tempo pedindo respostas a outros membros da equipe e se sentirão mais capacitados para escrever documentação técnica ou complexa.
Mantenha o foco no cliente dentro da sua empresa
Claro, você não pode saber a resposta para todas as perguntas.
Mesmo os profissionais de suporte mais experientes precisam colaborar com engenheiros e designers em conversas mais complexas. (É quando os recursos de suporte técnico, como notas e @menções, são úteis!). O suporte ao cliente é um esporte de equipe.
Um dos benefícios significativos de conduzir a maior parte do seu suporte online é a flexibilidade.
Capacitar toda a sua equipe para conversar com os clientes e lidar com suas dúvidas é fundamental se você quiser transformar seu suporte de bom em ótimo.
Crie uma cultura centrada no cliente em sua empresa implementando o suporte de toda a empresa.
Isso não prejudicará as habilidades específicas de longo prazo das pessoas e garantirá que cada funcionário tenha uma visão geral de como atender melhor às necessidades dos clientes.
Seja educado com todos
Você nunca precisa de um motivo para agradecer. Mesmo que comece sua resposta de suporte com “Muito obrigado por entrar em contato”, pode ajudar a neutralizar uma situação potencialmente tensa.
Além disso, se você cometer um erro, não hesite em pedir desculpas.
Sim, você deveria ser um especialista, mas os clientes também esperam que você seja honesto.
Admitir falhas e abordar um problema diretamente é muito mais significativo para a experiência de um cliente do que tentar empurrá-lo para debaixo do tapete.
Os clientes estão mais inclinados a entender um problema se você já trabalhou para cultivar um relacionamento com eles.
Uma grande parte da construção de relacionamentos é estabelecer um terreno comum, e usar frases cordiais e educadas é uma das melhores maneiras de fazer isso.
Descubra o que o seu público realmente quer
Uma das coisas mais importantes a considerar em relação ao atendimento ao cliente online é o que seus clientes desejam e precisam de sua equipe de suporte.
Muitas vezes, quando as empresas começam a oferecer suporte, elas estão apenas tentando oferecer a seus clientes as ofertas mais básicas: responder seus e-mails, atender suas ligações telefônicas e resolver seus bugs.
Depois de descobrir isso, é hora de começar a considerar o que seus clientes se importam e valorizam, em vez de apenas tentar atender ao mínimo do que eles esperam.
Se seus clientes não se importam com o suporte por telefone, mas valorizam o contato via chat ao vivo, considere mover seus recursos da sua equipe de suporte por telefone para o chat ao vivo.
Além de prestar um serviço de excelência nos canais de seu interesse, atenda seus clientes onde eles estiverem.
Se eles já estiverem em seu site, verifique se eles podem encontrar as respostas de que precisam diretamente na página em que estão.
Dessa forma, os clientes podem descobrir ajuda contextual sem sair do seu site.
Utilize ferramentas de autoatendimento
O autoatendimento por meio de uma base de conhecimento pode ser um grande benefício para seus clientes.
Quando você tem recursos para que seus clientes encontrem as respostas de que precisam na ponta dos dedos, você economiza o tempo de seus clientes e de sua equipe.
No entanto, para que o suporte de autoatendimento seja benéfico, sua equipe precisa ser estratégica quanto a isso.
Em vez de se concentrar apenas em escrever o máximo que puder, escreva o conteúdo que as pessoas mais procuram.
Descubra os termos mais procurados, as pesquisas sem resultados retornados e os assuntos do momento.
Entender como seus clientes estão usando sua base de conhecimento e onde estão encontrando becos sem saída ao pesquisar pode dar à sua equipe um alvo a ser atingido ao escrever um novo conteúdo.
Em vez de apenas escrever mais e esperar que isso cubra suas necessidades, sua equipe pode começar a escrever com métricas em mente.
Se aproxime dos clientes
Quando você está trabalhando com clientes online, por e-mail ou chat, a tentação pode ser no estilo apenas os fatos, especialmente se você está apenas começando.
Ao criar uma equipe e estratégia de suporte, pode ser suficiente simplesmente responder aos clientes sem pensar muito no tom específico que você usa com eles.
Afinal, um estilo agradável (ou qualquer tom específico, na verdade) é mais difícil de transmitir via texto, onde você não tem significantes adicionais, como oscilações no tom vocal ou linguagem corporal amigável.
Dito isso, transmitir empatia por meio de seu tom virtual é uma prática recomendada crítica de atendimento ao cliente online.
Considere espelhar se você não tiver certeza de que tipo de tom definitivo sua equipe deve adotar.
O espelhamento é quando você combina o tom que seu cliente está usando, e isso permite que eles saibam que você está do lado deles.
Quando um cliente for formal, mantenha seu tom estritamente profissional. Se eles forem mais casuais, relaxe seu tom também.
Mude suas abordagens quando necessário
Você sabia que, se um de seus usuários tiver uma experiência ruim de atendimento ao cliente online e sua equipe fizer o máximo para reparar o relacionamento, esse cliente provavelmente será mais leal a você do que seria sem ter nenhum problema?
Uma das melhores maneiras de melhorar seu atendimento ao cliente online é aproveitar a oportunidade para se concentrar em reparar o problema quando as coisas derem errado.
Essas coisas pequenas e relativamente baratas podem fazer uma grande diferença nas experiências gerais de seus clientes e na fidelidade contínua.
Dúvidas Frequentes
O atendimento ao cliente online é o processo que as empresas usam para responder às perguntas dos clientes. Normalmente ocorre em um ou mais canais, incluindo e-mail, telefone, chamada de vídeo, mídia social, bate-papo de sites ou por mensagens de texto.
SAC é o que representa Serviço de Atendimento ao Consumidor. É o atendimento ao cliente das empresas, para resolver problemas e tirar dúvidas. Todos os canais de comunicação da empresa constituem o SAC, seja telefone, e-mail ou site.
SLA na sigla em inglês, significa Service-Level Agreement, traduzindo “Acordo de Nível de Serviço”, que é um documento que especifica as condições de um serviço, as responsabilidades de cada parte e as possíveis soluções em caso de não conformidade.
Inside sales ou, vendas internas, é o ato de identificar, nutrir e transformar leads em clientes remotamente.
