Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais: 25 Dicas para Reter Clientes Usando Redes Sociais

Escrito por: Equipe CuboUP
Leitura: 9 min
O atendimento é essencial para conquistar e reter clientes, portanto é importante ficar atento à possíveis melhorias que sua equipe precisa para manter a qualidade sempre focada no sucesso do cliente. Confira dicas incríveis para você aprimorar o atendimento ao cliente utilizando as redes sociais.
Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais
Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais

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Confira dicas de atendimento ao cliente nas redes sociais: O atendimento ao cliente nas redes sociais se tornou indispensável para quem quer ganhar relevância no mercado ou manter a marca.

Com a migração massiva das pessoas para esses canais, as empresas também encontram um novo espaço para ganhar, reter e engajar a clientela.

Contudo, não basta apenas estar nas redes sociais.

Existe uma série de cuidados que devem ser feitos. Também existem ações que precisam ser implementadas, pois caso contrário os seus esforços podem ser inúteis.

Para ajudar você, separamos abaixo 25 dicas práticas para melhorar seu atendimento e a sua relevância nas redes sociais.

Continue lendo e veja como usá-las a favor da sua marca e do seu sucesso.

Boa leitura!

Por que apostar no atendimento ao cliente nas redes sociais?

Um dos principais motivos para apostar na qualidade de atendimento ao cliente nas redes sociais e engajá-lo se revela nos números.

Conforme dados do MCC-ENET com a Companhia Compre & Confie e com a Câmara Brasileira de Economia Digital, houve um aumento de 20,56% de vendas por e-commerce no início de 2022 em comparação ao mesmo período de 2021.

A Importância do Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais
A Importância do Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais

Boa parte desse aumento decorre do maior uso das redes como porta de entrada para novos clientes. Nelas o público tem a primeira impressão sobre a marca e, dependendo do que encontrar e do atendimento, pode seguir em frente.

E desejando continuar, ele pode acessar e conhecer o site, serviços e produtos que a marca oferta. Também pode se tornar um divulgador dos conteúdos, caso sinta identificação com eles.

Além disso, enquanto você ignora as redes sociais, seus concorrentes não o fazem. Conforme dados de uma pesquisa do IDC encomendada pela Infobip, atualmente mais de 80% dos varejistas usam plataformas como Instagram e Facebook para vendas.

Por isso, ignorar esse espaço não é mais uma opção. Uma vez que várias marcas já exploram esses canais, deixar de fazê-lo é perder oportunidades. A sua marca precisa manter a relevância e, para isso, atualmente as redes são indispensáveis.

Saiba inclusive que os dados de um estudo da Social Miner também apontam para esse caminho. Segundo eles, ainda em junho de 2021, 56% das pessoas que participaram da entrevista declararam que antes de fazerem uma compra ou contratar um serviço preferem pesquisar as redes sociais da marca.

O objetivo disso é conhecer a opinião de outros clientes para garantir que o negócio é legítimo.

Portanto, não faltam motivos para melhorar o seu atendimento ao cliente nas redes sociais.

Confira 25 dicas essenciais para colocar em prática a fim de engajar e reter clientes.

Como melhorar seu atendimento ao cliente nas redes sociais e gerar conversões

Veja mais de 20 dicas para ajudá-lo a usar as redes sociais da marca ao seu favor.

Com elas você poderá dar um grande salto no quesito engajamento e conversão de clientes.

Como Melhorar o Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais
Como Melhorar o Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais

1. Tenha um calendário prévio de postagens

No final de todo mês defina como serão as postagens do mês seguinte. Comesse planejamento você pode determinar quais serão os conteúdos que serão publicados em cada dia.

Assim você pode criar padrões por tema de acordo com os dias.

Veja um exemplo que poderia ser utilizado no Instagram:

  • Segunda: Postagem de dicas;
  • Terça: Publicação sobre algum produto;
  • Quarta: Um influenciador que faça publicidade para a marca;
  • Quinta: Conteúdo informativo sobre o universo em que sua marca se insere;
  • Sexta: Publicação sobre sua marca e o que oferece/produto específico;
  • Sábado: Post de bastidor da marca;
  • Domingo: Gifs animados sobre o final de semana.

Você não precisa necessariamente postar todos os dias, mas manter uma frequência é importante.

Caso você escolha, por exemplo, colocar 4 postagens na semana, determine em quais dias elas serão publicadas, mesmo que não haja um padrão de conteúdo por dia.

2. Crie conteúdos de qualidade

Criar conteúdos de qualidade é indispensável para melhorar o atendimento para seus clientes nas redes sociais.

Afinal, com eles é possível trazer informações, mostrar-se como especialista na área, demonstrar seus produtos e criar a identificação.

Além disso, considere que se você deve fazer um número mínimo de postagens, não o fará para “encher linguiça”, certo?!

Você deve demonstrar respeito com o público desde logo e isso ocorre também pelo conteúdo de qualidade.

As redes sociais são bem ricas em possibilidades de conteúdos. Por exemplo: vídeos, fotos, GIFs, textos, slides em forma de carrossel, etc.

3. Vá além dos seus produtos e serviços

A terceira dica é não focar apenas em postagens sobre seus produtos e serviços. Para criar identificação, considere apresentar quem está por trás da marca.

Traga também informações sobre a área e dicas. Outros pontos bem interessantes correspondem aos valores da marca.

4. Elabore conteúdos interativos

Conteúdos interativos também são ideais para redes sociais. Aliás, eles são ótimos porque permitem medir seu engajamento e saber se as estratégias em curso estão obtendo sucesso.

Dentre as possibilidades de conteúdos interativos estão enquetes, perguntas e respostas, etc.

5. Aposte no engajamento das redes

Usar o atendimento ao cliente nas redes sociais para engajá-las também é importante. Você nunca se perguntou por que tantas marcas fazem promoções no Instagram, por exemplo?!

Considere que elas geralmente exigem, para participação, que se marque outros perfis, compartilhe uma publicação e que algumas páginas sejam seguidas. Note que assim ela consegue chegar a novas pessoas.

E o cliente age como um divulgador da marca. Por isso, use promoções como chamariz, quando possível. Além disso, sempre convide as pessoas a compartilharem e salvarem suas publicações, principalmente as informativas e com dicas.

6. Não deixe comentários sem respostas

Para que o atendimento ao cliente nas redes sociais seja de qualidade, é imprescindível que você controle o tempo de resposta e que não se satisfaça em responder apenas alguns deles.

É de extrema importância que a resposta não demore e que seja feita para cada um dos comentários. Não importa se é um elogio, dúvida ou reclamação: responda-os.

7. Não demore para responder a clientela no inbox

Muitas marcas perdem clientes por esquecerem de olhar a caixa inbox. Ou seja, a caixa de mensagens privadas. Não cometa esse erro! Faça um monitoramento completo.

Uma boa ideia é apostar em um bot de respostas automáticas. Com isso, ele pode responder as perguntas mais frequentes e iniciar o serviço de ajuda para outras que necessitem de um atendente.

8. Traga todas as informações relevantes sobre seu produto ou serviço

Um erro muito comum no atendimento de clientes nas redes sociais é não deixar informações completas nas postagens. Trata-se do famoso “preço inbox”.

Ora, isso causa somente reações negativas nos clientes. É dever da marca facilitar o acesso à informação. Além disso, se é ela que pretende vender, ela deve ir atrás do cliente, e o contrário.

Portanto, deixe todas as informações necessárias na publicação. Por exemplo, caso se trate de uma venda de peças de roupa, informe os tamanhos disponíveis e as respectivas medidas, o valor, condições e formas de pagamento. Se possível, também informe as cores disponíveis.

9. Chame o cliente para conhecer seu site e blog

Não se limite à criação de conteúdo nas publicações da rede social. Você pode introduzir o assunto e convidá-lo a ler mais no seu site ou blog.

E assim aproximá-lo ainda mais e avançar no funil de vendas.

10. Adéque a linguagem de acordo com cada rede social

Adequar a linguagem de acordo com a rede é um ponto importante para que o atendimento nas redes sociais ao cliente seja o melhor possível.

Por exemplo, Tik Tok e Instagram são mais informais.

O Facebook é informal, mas não tanto.

Já o LinkedIn pede mais formalidade na linguagem.

11. Treine sua equipe para atendimentos

A sua equipe responsável pelo atendimento da clientela nas redes sociais deve ser treinada.

Todas elas devem saber o padrão de atendimento, linguagem e formas de resolução de conflitos sem perder tempo.

12. Garanta imagens de qualidade

Suas publicações nas redes sociais requerem imagens de qualidade, não apenas conteúdos bons.

Por isso, sempre garanta vídeos e fotos com boa nitidez, tenha criatividade e também elabore uma identidade visual para a marca e a siga nas publicações.

13. Saiba lidar bem com críticas e reclamações

Críticas e reclamações acontecerão, elas são normais.

Cabe a você buscar modos de sempre melhorar a imagem da marca perante o cliente.

Isso é resultado do cuidado ao resolver os problemas que geraram a reclamação, assim como na compensação do cliente.

Portanto, lidar bem com esse tipo de situação.

Mantenha a calma e a educação no atendimento ao cliente nas redes sociais. Sempre é uma boa ideia oferecer um cupom, brinde ou algum tipo de recompensa pelo problema.

14. Monitore as menções à marca

Para melhorar o atendimento nas redes sociais, monitore as menções à marca.

Com isso é possível encontrar elogios e críticas que a clientela eventualmente fez. Assim, você sabe onde melhorar e onde está acertando.

15. Deixe links importantes na sua página inicial

Usar um link do tipo Link Tree no seu perfil da rede social é bem interessante para o atendimento.

Ele concentra uma série de páginas como atendimento no WhatsApp, site da marca e do seu blog.

Ou seja, ele auxilia o cliente a andar no funil e conhecer cada vez mais sobre você e as soluções que oferta.

16. Acompanhe seus números

As redes sociais possuem várias ferramentas que permitem a coleta e análise de dados de conversões, engajamento, interações, etc.

Por isso, não deixe de usá-los. Novamente você melhora o atendimento ao cliente ao conhecer o que está gerando boas impressões e o que não está. Desse modo é possível melhorar os conteúdos, interações e até mesmo os produtos.

17. Use o carrossel

Nossa 17ª dica para um bom atendimento ao cliente nas redes sociais é novamente relacionado aos conteúdos. Use o carrossel de imagens para trazê-los.

Com eles fica mais fácil de ler  o texto e deixa o conteúdo mais atrativo, uma vez que combina o texto a imagens.

18. Use um bot para interagir com o cliente assim que ele começar a seguir você

Para garantir que o seu atendimento ao cliente nas redes sociais seja o melhor possível, que tal começando com boas-vindas a ele? Uma estratégia que costuma dar certo é fazer uma interação assim que surgir um novo seguidor.

Nesse caso, um bot consegue automaticamente identificar esse novo seguidor e entrar em contato por uma mensagem inbox. Desse modo, ele convida o seguidor a conhecer mais sobre a marca e dá algum tipo de presente para ele.

Cupons de desconto, frete grátis ou brindes são os mais comuns. Isso aumenta suas chances de conversão!

19. Promova publicações e direcione-as ao público-alvo

Promover publicações é uma excelente forma de chegar nos clientes nas redes sociais. Uma vez que toda marca deve ter uma persona – que representa o cliente ideal – ela pode usar esses dados para patrocinar publicações.

Aqui há a necessidade de pagamento de uma taxa que permite a você criar publicidades nos stories ou no feed das redes sociais para pessoas com determinadas características e preferências.

20. Aposte em diferentes tipos de posts

Lembre-se de criar conteúdos diferentes. Suas postagens podem conter enquetes, dicas, informações sobre os produtos, marcas e os valores e princípios dela.

Esses materiais podem ser em formatos como GIF, vídeo, foto, carrossel de imagens, infográficos, pesquisas, promoções, etc.

21. Use os destaques

O Instagram, por exemplo, possui uma aba para “destaques”.

Ali você pode fixar stories que já foram postados e que podem ser acessados sempre que alguém entrar na sua página. Assim, você pode usá-los para dar holofotes a conteúdos específicos.

É possível criar uma série de destaques.

Em um deles você pode designar “nossos produtos” e em outra “opinião de quem comprou”, “dicas”, etc.

22. Divulgue feedbacks positivos de clientes

Como dito no início do texto, muitos consumidores usam as redes sociais para buscar informações de outros clientes.

Divulgue Feedback Positivos dos Atendimentos das Redes Sociais
Divulgue Feedback Positivos dos Atendimentos das Redes Sociais

Assim, usar os feedbacks positivos que você recebeu é uma excelente ideia.

Você pode contar com uma aba de destaques, bem como fazer postagens periódicas em fotos em carrossel com imagens com opinião das clientes ou de fotos delas com seus produtos.

Mas, cuidado! Somente use esse tipo de informação após a autorização expressa.

23. Use a marcação de produtos

Em postagens em que você apresenta produtos, não deixe de usar a marcação.

Com isso, o cliente pode clicar sobre ele, saber da disponibilidade em estoque, tamanho e valor. E ao clicar é novamente redirecionado para o seu e-commerce.

Portanto, facilite o acesso do consumidor aos seus produtos e melhore o atendimento nas redes sociais encurtando caminhos!

24. Use as redes em todas as possibilidades

Cada rede possui seus próprios tipos de possibilidades de publicações.

Por exemplo, no Instagram temos os Stories (temporários), Reels (Vídeos) e o Feed, que possui as fotos ou vídeos que ficam na página inicial de cada usuário.

Por isso, independentemente da rede, não deixe de explorar ao máximo as possibilidades e opções!

25. Use as redes para relatar problemas em outros canais

Por fim, para um bom atendimento ao cliente nas redes sociais, não deixe de usá-las para relatar ao consumidor eventuais problemas em outros canais. O site caiu? Informe em uma publicação como um story.

Recebeu relatos de tentativas de golpes em que se passavam pela sua marca? Alerte os clientes nas redes.

Com isso, você consegue alcançar a melhor comunicação, transparência e atendimento possíveis!  Gostou do conteúdo?

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Confira!

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